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Fr, 11.08.2017

Was macht eigentlich eine… Patientenfürsprecherin?

5 Fragen an Sonja Schenk, Patientenfürsprecherin Roland-Klinik

Womit starten Sie meistens in ihren beruflichen Tag?

Wenn ich in mein Büro komme, lese ich meine Mails und höre den Anrufbeantworter ab. Wenn es Anfragen gibt, nehme ich Kontakt auf und höre mir ausführlich an, worum es geht. Je nach Sachverhalt – und wenn es seitens der Patienten beziehungsweise Angehörigen gewünscht wird – kläre ich mit den Patienten ihre Fragen, frage im Haus bei den entsprechenden Stellen nach, bitte um eine Stellungnahme oder ähnliches.

Was unterscheidet eine Patientenfürsprecherin von einer Beschwerdemanagerin bzw. Qualitätsmanagerin?

Ich bin ehrenamtlich hier und keine Mitarbeiterin der Klinik. Das heißt, ich bin unabhängig und von der Gesundheitssenatorin in dieses Amt berufen. Ich kann mir Zeit nehmen und zuhören – ein Vorteil, den die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter hier in ihrem dichten Arbeitsalltag in diesem Umfang nicht leisten können. Außerdem unterliege ich der Schweigepflicht. Die Menschen, die zu mir kommen, können sicher sein, dass alles, was sie mir erzählen, bei mir bleibt und nicht an die Klinik weitergegeben wird, wenn sie das nicht wollen. Leider ist die Befürchtung, schlechter behandelt zu werden, wenn man sich beschwert, immer noch sehr weit verbreitet. Zu mir kommen Menschen, die ein Anliegen haben, es aber nicht direkt gegenüber der ‚Institution Krankenhaus‘ vertreten wollen oder können. Relativ häufig kommen Patienten vor einem Eingriff. In der Regel gibt es dann noch ungeklärte Fragen oder es bestehen Ängste. Im Gespräch können sie erstmal alles loswerden, zunächst oft ganz ungeordnet. Oft sind das auch private Angelegenheiten, die im Zusammenhang mit dem Klinikaufenthalt einfach mal angesprochen werden müssen. Das bringt Erleichterung und vieles löst sich dann von selbst. Gemeinsam mit dem Patienten oder Angehörigen überlege ich dann, ob weitere Schritte nötig sind und welche das sein könnten. Aber das allermeiste klärt sich bereits im Gespräch.

Benötigt man als Patientenfürsprecherin eine spezielle Ausbildung?

Eine spezielle Ausbildung ist für dieses Ehrenamt, so wie es der Gesetzgeber derzeit vorsieht, nicht nötig. Es ist jedoch schon sehr hilfreich, wenn man weiß, wie so ein Krankenhaus tickt. Das ist eine Welt für sich. Beruflich bin ich Gesundheitsökonomin, allerdings war ich vorher nie in einem Krankenhaus tätig. Gerade zu Beginn wäre es manchmal hilfreich gewesen, bestimmte Abläufe in einer Klinik zu kennen. Das musste ich mir zunächst erarbeiten und mit einarbeiten. Wenn man sich für dieses Ehrenamt entscheidet, sollte man zudem bereit sein, sich ausführlicher mit den Patientenrechten auseinanderzusetzen und sich auch einen groben Überblick über das Angebot der Klinik zu verschaffen. Relativ oft kommen Fragen zu Kranken- und Zusatzversicherungen. Eine medizinische oder juristische Beratung gehört nicht zum Aufgabenfeld der Patientenfürsprecher. Dafür bin ich nicht qualifiziert, hier verweise ich weiter an entsprechende Fachstellen.

Welche drei Eigenschaften sind Ihrer Meinung nach die wichtigsten für den Job?

Wichtig sind ein gesunder Menschenverstand, Empathie und Verständnis für die verschiedenen Gruppen, die im Krankenhaus aufeinandertreffen. Man sollte ruhig, überlegt und kommunikativ sein. Konfliktfähigkeit gehört natürlich auch dazu.

Mit welcher Tätigkeit verbringen Sie die meiste Zeit im Arbeitsalltag?

Meine Tätigkeit ist eher von reaktiver Natur. Das heißt: Ich gehe nicht durch das Krankenhaus und frage, wer (un)zufrieden ist. Vielmehr ist es umgekehrt: Wir als Patientenfürsprecher bieten eine Dienstleistung an, die man in Anspruch nehmen kann, wenn man möchte – unverbindlich, kostenfrei. Die Patienten oder Angehörigen kommen auf mich zu. Somit könnte man sagen, dass ich einen großen Teil meiner Zeit gewissermaßen mit dem Warten verbringe. Natürlich sitze ich dann nicht untätig herum: Ich nutze die Zeit, um mich bezüglich neuer Entwicklungen zum Beispiel in der Gesetzgebung auf den neuesten Stand zu bringen.
Für die Zukunft würde ich mir aber wünschen, dass sich das Gewicht etwas verlagert. Zeit zur Weiterbildung und zum ‚auf den Stand bringen‘ benötige ich natürlich, aber Patienten und Angehörige dürfen den Weg zu mir gerne öfter finden. Zwar gibt es das Amt schon seit fünf Jahren, aber es ist nach wie vor nicht besonders bekannt in Bremen. Viele können es nicht einordnen, oft werde ich mit dem Sozialdienst verwechselt.


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